3.5. Управление конфликтной ситуацией

Существует ряд эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы :

- разъяснение требований к работе ;

- координационные и интеграционные механизмы ;

- общеорганизационные комплексные цели ;

- структура системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе является одним из лучших методов разрешения производственного конфликта. Например: разъяснение уровня результатов, который должен быть достигнут; разъяснение того, кто предоставляет и кто получает различную информацию; разъяснение сотрудникам системы полномочий и ответственности и пр. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой конкретной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Метод управления конфликтной ситуацией на основе применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Как справедливо отмечают теоретики конфликта – установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

В управлении конфликтной ситуацией также важны средства интеграции, такие как управленческие структуры, службы, осуществляющие связь между отделами, межфункциональные группы, целевые группы и пр. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Общеорганизационные комплексные цели – это структурный метод управления конфликтной ситуацией. Установление четко сформулированных общих для всей организации целей способствует большей слаженности в деятельности всех работников фирмы или предприятия.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

К межличностным методам разрешения конфликтов относятся следующие : уклонение ; сглаживание ; принуждение ; компромисс ; отсрочка; решение проблемы.

Уклонение. Этот метод предполагает уклонение, уход от конфликта. Один из вариантов разрешения конфликта – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, а также не вступать в обсуждение вопросов, чреватых серьёзными разногласиями.

Сглаживание предполагает убеждение, что не стоит сердиться, поскольку «все мы люди и у каждого есть свои достоинства и недостатки». Такой подход способствует временному снятию напряжённости, однако неразрешённая проблема остается, и противоречия продолжают накапливаться. Растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

Принуждение . В рамках этого метода превалируют попытки заставить оппонента принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется другой стороной. Человек, использующий такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует давление.

Компромисс – означает соглашение на основе взаимных уступок.

Отсрочка – предполагает перенос решения проблемы на какое-то время с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться разрешения конфликта. В некоторых случаях временная передышка помогает оппонентам успокоиться, обдумать свои поступки, а руководителю принять взвешенное решение. Разногласия при этом не разрешаются и конфликт не затихает, а потому может разгореться с ещё большей силой. Поэтому всякая отсрочка, как промежуточный этап разрешения конфликта, должна обязательно предполагать последующее разрешение проблемы. Пользуясь отсрочкой, руководителю следует:

1) изменить отношение одного конфликтующего к другому: изменив мнение оппонентов друг о друге; уменьшив или увеличив роль или место одного из оппонентов в воображении другого;

2) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.);

3) изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта).

Решение проблемы . Данный метод наиболее эффективен в решении проблем фирмы (компании, организации). Он предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля для разрешения конфликта:

- Определите проблему в категориях целей, а не решений.

- После определения проблемы выработайте решения, приемлемые для всех сторон.

- Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

- Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

- Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры . Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.

Переговоры. Метод переговоров основан на определенных принципах, характеризующихся четырьмя основными правилами.

- Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

- Концентрация на интересах, а не на позициях.

- Разработка взаимовыгодных вариантов.

- Поиск объективных критериев.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. К числу таких процедур можно отнести:

- устранение разногласий при помощи жребия,

- делегирование права решать посреднику и т.д.

Последний способ решения спора – наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъект ами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа» .

Консенсус – форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.

Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется чувство равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и конечному решению; способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у членов команды и пр.

Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс может занять слишком много времени и быть незаконченным; процесс может быть неэффективным; в критической ситуации может быть слишком трудно привести все стороны к соглашению; процесс может вызвать неудобства, так как придется координировать все графики и планы; процесс может угрожать авторитету, положению и статусу и пр.