3.4. Целесообразное поведение в конфликтной ситуации

Для того чтобы конструктивно разрешать конфликты, необходимо не только знать различные стратегии поведения, но уметь ими пользоваться и варьировать их.

К. Томас и Р. Килмен предложили пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

- «игнорирование конфликта» – применяется, если нет достаточных средств для результативного разрешения конфликта, и стороны стремятся выйти из конфликтной ситуации не решая её;

- «компромисс» – применяется, когда субъекты конфликта урегулируют свои разногласия путём взаимных уступок;

- «уступки» – применяется, когда одному из субъектов конфликта важнее сохранить партнерские отношения с другим;

- «соперничество» – используется, если субъект обладает какой-либо властью и уверенностью, что решение его правильно, и он может на нем настаивать.

- «сотрудничество» – используется, если есть возможность завершения конфликта выработкой решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Эта стратегия самая трудная, так как для сотрудничества обе стороны долж ны стремиться к согласию и взаимодействию, а в конфликте обычно оба участника закрыты друг от друга и настроены враждебно. Поэтому, прежде чем перейти к сотрудничеству, необходимо снять эту враждебность. Это достигается переговорами и диалогом.

Существует ряд действий, которые категорически запрещено использовать при разрешении тех или иных противоречий, поскольку они способствуют обострению конфликта:

- оппонент ставит в вину другому собственный промах;

- оппонент не раскрывает полностью свои потребности;

- оппонент переходит к активному давлению;

- оппонент уходит в глухую оборону;

- поведение оппонента диктуется исключительно тактическими соображениями;

- оппонент прикрывается «производственной необходимостью»;

- оппонент настаивает на признании своей власти;

- для подавления оппонента в ход идет знание его уязвимых мест;

- оппоненту припоминаются все старые обиды;

- в ходе конфликта делается попытка выявить победителя и побежденного.

Психологическая наука выработала ряд рекомендаций, которые уменьшают вероятность возникновения конфликтной ситуации. В соответствии с ними следует:

1. Уважать точку зрения оппонента.

2. Стараться слушать оппонента, не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли оппонента.

4. Выяснить, как оппонент воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие с оппонентом точки зрения.

7. Выяснить, что вас с оппонентом разъединяет.

8. Проанализировать содержание конфликта после выполнения всех предыдущих пунктов.

9. Искать общее решение.

10. Принять общее «коммюнике».