3.4. Регулирование коммуникативных процессов в экстремальных условиях

Коммуникация рассматривается как взаимодействие и отноше­ния между руководителем и специалистом, между специалистами, возникающие при обмене информацией и при реализации ими своих должностных обязанностей.

Профессиональное общение рассматривается как процесс уста­новления и развития контактов между руководителем и специалис­тами, а также между специалистами, порождаемый потребностями в совместной деятельности. Его цель и специфика задана особен­ностями профессиональной деятельности, иерархической струк­турой организации и подразделения, потребностями руководите­лей и специалистов. Суть профессионального обшениия в экстре­мальных условиях состоит в выработке и реализации эффектив­ной стратегии, тактики взаимодействия, построения взаимоот­ношений для нахождения взаимопонимания, выработки совмест­ной позиции, совместного преодоления трудностей, опасностей, предотвращения неоправданных и снижения неизбежных жертв и рисков при выполнении профессиональных задач.

В профессиональном общении в экстремальных условиях меж­ду руководителем и специалистами проявляются два взаимосвя­занных аспекта: взаимодействие и взаимоотношения. Взаимодей­ствие определяется должностными обязанностями, нацеливая специалистов на согласованные действия при выполнении слу-жебно-экстремальных задач. Взаимоотношения возникают в резуль­тате проявления специалистами эмоций, переживаний, симпа­тий (антипатий) друг к другу, чувств сострадания, сопережива­ния, являющихся результатом их взаимодействия в экстремаль­ных условиях. Эффективность взаимодействия и профессиональ­ных взаимоотношений в экстремальных условиях зависит от раз­витости профессионального экстремально-психологического по­тенциала, личностных особенностей, подготовленности, профес­сиональной компетентности руководителей и специалистов.

Профессиональное общение, как правило, нормативно регла­ментировано, особенно в экстремальных условиях, но от этого оно не теряет личностной значимости и привлекательности. Нор­мативная регламентация придает межличностным отношениям большую ответственность, лаконичность, целостность, важность, тем самым повышая ее общественную и личностную значимость, но она не может заменить общечеловеческих отношений между специалистами и руководителями.

Известно, что в профессиях типа «человек—человек» успех в деятельности зависит на 80 — 85% от наличия коммуникативных навыков. Низкая коммуникативная компетентность в экстремаль­ных условиях влияет на понижение уровня управляемости под­разделения и соответственно на возрастание уровня опасности профессиональной деятельности для всего подразделения и каж­дого специалиста. Искажения и потери оперативной информации несут за собой недопонимание, повышенную нервозность, неэф­фективную деятельность и, как следствие, неоправданные физи­ческие, психические потери, травмы, ранения личного состава.

Согласно исследованию, в современных отечественных орга­низациях до 70 % всей информации находится вне контроля руко­водства [43]. В экстремальных условиях такая потеря информации происходит крайне редко и, как правило, сопровождается тяже­лыми последствиями. Вместе с тем 25— 10%-ная потеря информа­ции в экстремальных условиях является почти нормой, снижая результативность профессиональной деятельности.

Коммуникация в экстремальных условиях обусловливает основ­ные особенности, игнорирование которых грозит самыми тяже­лыми последствиями, уничтожением подразделения и гибелью специалистов.

1. Чрезвычайная и безальтернативная необходимость в посто­янно пополняемой всесторонней и точной информации, недопу­щение ошибок и искажений при доведении приказов до всех спе­циалистов, при координации и контроле за их исполнением (спо­собы пополнения информации и соответственно формы комму­никации меняются в зависимости от стадии проведения опера­ции).

2. Наличие временных ограничений при осуществлении ком­муникативных процессов (дефицит времени).

3. Возникновение дополнительной функции взаимоотношений в коммуникации, имеющей поддерживающе-восстановительный характер в условиях повышенного нервного напряжения.

При социально-психологическом анализе об­щения обычно выделяют и раскрывают закономерности и меха­низмы в проявлении трех его сторон:

перцептивной (восприятие и понимание субъектами общения друг друга);

коммуникативной (обмен информацией между субъектами об­щения);

интерактивной (взаимовлияния и отношения между субъекта­ми общения).

Однако обмен информацией в процессе профессионального об­щения может определять и формирование новой информации, ко­торая может появиться неожиданно. Этот процесс творческий и представляет самостоятельную, крайне необходимую в экстремаль­ных условиях, сторону общения. Вместе с тем в экстремальных ус­ловиях больший интерес представляет формирование в процессе общения не случайной, а ожидаемой и крайне востребованной для принятия единственно верного решения информации, которая рождается в результате совместных волевых усилий [56].

Разные виды профессионального общения в эк­стремальных условиях можно классифицировать по сле­дующим основаниям:

по количеству участников общения: межличност­ное и межгрупповое;

по типу осуществления о б ще н и я: непосредственное «глаза в глаза» и опосредованное — на основе переписки, разго­воров по телефону, применения электронных средств связи и т.д.;

по характеру доминирующих отношений: офи­циальное или формальное (например, командное общение по­средством приказов, распоряжений, указаний) и неофициальное или неформальное (например, общение на основе взаимодействия между специалистами, не находящимися в подчинении друг у друга по службе);

по целевой направленности: познавательное (пере­дача, обмен, получение, вычленение нужных сведений, мнений, идей, необходимых для выполнения служебно-боевых задач, рас­ширение информационной компетенции руководителя, подчи­ненных, напарника), экспрессивное (обмен чувствами, пережи­ваниями, формирование психоэмоционального состояния, на­строя, побуждений к предстоящей деятельности), убеждающее (формирование ценностных ориентации и отношений, способ­ствующих эффективному взаимодействию, применение приемов аргументации для нахождения единой позиции по проблеме); суг­гестивное, или внушающее (изменение мотивации, установок, отношений, поведения); ритуальное (закрепление и поддержание товарищеских отношений в функциональных группах, обеспечи­вающих функционирование корпоративной оргкультуры);

по доминирующим средствам передачи инфор­мации: вербальное (речевое общение), невербальное (нерече­вое, с помощью мимики, выражения лица, пантомимики, позы тела, жестов, экспрессивных реакций и др.), комбинированное (сочетание речевых и неречевых средств).

Все перечисленные виды коммуникации подразумевают обще­ние в диалоговом режиме («диалогическая коммуникация»), кото­рое является единственно приемлемым в экстремальных условиях. Псевдокоммуникация и квазикоммуникация, не обеспечивающие и не предполагающие постоянную обратную связь в экстремальных условиях, делают всех субъектов коммуникации в экстремальных условиях, уязвимыми в психологическом и физическом плане, так как при этом теряется до 70 % имеющейся и до 90 % прогнозируе­мой информации, которая могла быть потенциально сформирова­на в диалоговом режиме и которая способствует преодолению в общении между сотрудниками «смыслового вакуума», возникаю­щего из-за неадекватной интерпретации ими услышанного, а так­же влияющего на межличностные и межгрупповые связи [12].

В качестве основных групп функций профессионального обще­ния в экстремальных условиях целесообразно выделить обеспечи­вающие и развивающие. К обеспечивающим функциям возможно отнести:

- инструментальную (для получения, передачи, преобразова­ния, формирования информации, используемой в процессе при­нятия решений и осуществления какой-либо профессиональной деятельности);

- трансляционную (для передачи конкретных способов деятель­ности, оценок, мнений, суждений, предложений, предположе­ний и т.д.);

- интегративную (для объединения сотрудников в рамках про­фессионального взаимодействия);

- контролирующую (для ограничения речевых и иных проявле­ний у участников делового взаимодействия в условиях повышен­ной конфиденциальности);

- экспрессивную (для выражения эмоциональных пережива­ний, характера отношений друг к другу и эмоциональной поддер­жки в трудную минуту).

К развивающим группам функций отнесем:

- социализацию (для развития индивидуальных психологиче­ских свойств, стиля, базирующегося на групповой субкультуре и этике делового взаимодействия);

- самовыражение (для самораскрытия и самоутверждения на основе актуализации и демонстрации различных составляющих личностного потенциала);

-саморазвитие (для формирования и развития коммуникатив­ной и иных форм компетентности).

В экстремальных условиях для оптимизации профессионально­го общения реализуются задачи: информационно-коммуникатив­ная, аффективно-коммуникативная и регуляционно-коммуника-тивная.

Решение информационно-коммуникативной зада­чи охватывает процессы оптимизации передачи, приема, пере­работки и формирования значимой информации. Ее результатом может быть как общее видение проблемы и путей ее решения, так и расхождение взглядов, конфликты. Причиной конфликтов час­то является искажение, непонимание, непринятие информации при се передаче или восприятии. При этом важным моментом яв­ляется эмоциональное отношение руководителя, специалиста к другим участникам общения.

Необходимость решения в профессиональном общении аф­фект и в н о-к оммуникативной задачи отражает важность учета эмоциональных состояний руководителей и специалистов в экстремальных условиях, которые неизбежно возникают и изме­няются у субъектов делового взаимодействия. Если в подразделе­нии поддерживается благоприятный морально-психологический климат, специалисты способны к регуляции боевых психических состояний в критических условиях служебно-боевой деятельно­сти, то наблюдается стабильно высокий уровень эффективности в совместной деятельности. В недостаточно подготовленных подраз­делениях с напряженными межличностными и межгрупповыми отношениями, затяжными деструктивными конфликтами (под­робнее см. разд. 3.5 данной главы) более вероятны нарушения за­конности, дисциплины, суициды, гибель отдельных специалис­тов и уничтожение подразделения в целом.

Решение р е г у л я ц и о н н о-к о м м у н и кат и в н о й задачи в общении в условиях экстремальности предполагает учет не только формальных норм, правил, инструкций, приказов («интердик-тивное общение»), но и неформальных, определяемых оргкуль-турными установками, традициями, обычаями и межличностны­ми взаимоотношениями, симпатиями, аттракциями (притягатель­ностью), взаимными «подстройками».

В ситуации общения в экстремальных условиях имеют место различного вида коммуникативные барьеры, затрудня­ющие общение:

социально-культурные барьеры, возникающие на основе разли­чий национального, религиозного, политического, профессио­нального, полового, возрастного характера (например, сложно­сти делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профессиональной специализации и ав­торитетности);

психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально-психологических различий общающихся людей (например, кон­трастность по ценностным ориентациям и доминирующей моти­вации, индивидуальным стилям, типам психологических зашит, темпераментам и др.);

барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у руководителей и специалистов межличностных антипатий или по причине группоориентированного поведения (например, влияние недоверия ранее возникшего между людьми на передаваемую дело­вую информацию; формализованное или конфронтационное об­ращение с представителями других функциональных групп из-за наличия явлений группового эгоцентризма);

семантико-фонетические барьеры, связанные с различиями в передаче, приеме и понимании информации (например, люди различаются по лексикону, способностям к логичности при фор­мулировании сообщений; возможно несовпадение тезаурусов (т.е. лингвистического словаря языка), стилевых особенностей речи (превалирование структурирования информации по «правилу рам­ки» или «правилу цепи»), фонетических дефектов речи у говоря­щего, неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений, назализации (в ча­стности, звуков-разделителей типа «э~э-э-э», «хм-м-м-м») [27, 28].

При передаче сообщения вербальными средствами возможны, по П.Мицичу, следующие ее потери: за счет языкового фильтра словесного означивания мыслей теряется 20 % задуманной к пере­даче информации; за счет языкового барьера, бедного запаса слов потери при приеме информации составляют 10 % информации; за счет фильтра воображения и недостаточного желания понять со­беседника теряется еще 10% информации; за счет естественного процесса отфильтровывания в память не попадает еще 36% ин­формации.

Основными компонентами процесса общения являются пози­ции руководителей и специалистов, участвующих в нем, их взаи­моотношения и коммуникативные воздействия друг на друга. Де­ловое общение в экстремальных условиях проявляется в следую­щих основных формах:

- сотрудничество, согласие, приспособление, приноравлива-ние, способствующее процессу общения;

- соперничество, психологическая оппозиция, диссоциация, конфликтное противостояние может как способствовать, так и препятствовать процессу общения (в зависимости от форм и уровня интенсивности);

- психологическое давление, убеждение, разъяснение, просьба, приказ.

Стратегия профессионального общения руководителя со спе­циалистами в экстремальных условиях должна учитывать особен­ности оргкультуры подразделений и оптимально соответствовать совместной эффективной деятельности специалистов в условиях повышенного риска. Выработка оптимальной стратегии общения руководителя со специалистами осуществляется постепенно в процессе повышения коммуникативной компетентности и накоп­ления опыта. Оптимальная стратегия делового общения должна быть максимально гибкой и включать в качестве элементов раз­личные формы в зависимости от складывающейся ситуации и позиции собеседника.

В качестве типичных стилей построения делового общения оте­чественными исследователями выделяются: авторитарный, риту­альный, манипулятивный, официально-канцелярский и гумани­стический. В экстремальных условиях для руководителя более при­емлем лидерский стиль общения, основанный на лидерском сти­ле деятельности, руководства коллективом (см. раздел 2.4). К его особенностям относится эмоциональный фон взаимного доверия, взаимной ответственности руководителя и специалистов в про­цессе общения.

Вместе с тем более правильно выделять у человека доминанту в индивидуально-стилевой структуре общения, где наблюдается определенное соотношение проявлений различных стилей обще­ния. В этом случае говорят о манере общения, присущей челове­ку, которая представляет собой презентуемый человеком другим людям «образ собеседника» |52]. В экстремальных условиях манера общения зависит не только от индивидуального стиля, но и от статуса коммуникатора, существующих стандартах уставных взаи­моотношений, целей, задач, общения, особенностей ситуаций, индивидуально-психологических особенностей общающихся, уров­ня развития психологического климата, сплоченности группы. Кон­структивности общения способствуют такие личностные качества, как эмпатия, внешний локус контроля, высокий уровень само­уважения и уважения к собеседнику, стремление к успеху.

На особенности общения в экстремальных условиях влияет нормативно-ролевая, внешне наблюдаемая и содержательно-смысловая сторона взаимодействия. Причем при первом контак­те между специалистами основная роль принадлежит внешне наблюдаемой и нормативно-ролевой сторонам, как внешне про­являемым элементам общения. Вместе с тем опытные руководи­тели обладают психологической наблюдательностью, базирую­щейся на знании закономерностей социальной перцепции и уме­нии применять психологические приемы восприятия людей в общении по их вербальным и невербальным проявлениям. Они фокусируют внимание, «схватывают» смысловое содержание речи собеседника, даже если в ней представлена только часть значи­мой информации или информация передается иносказательно (намеком).

При общении руководителя со специалистами и специалистов между собой в экстремальных условиях важен уровень их взаи­мопонимания, основанный на общем или близком мироощуще­нии, мировоззрении, общей системе психологических ценностей. Экстремальные условия, обладая рядом квалифицирующих при­знаков, важнейшим из которых является опасность профессио­нальной деятельности для жизни и здоровья людей, способству­ют уровню такого миропонимания, определению совместной де­ятельности как особой миссии, выработки у специалистов схожих «Я-концепиий», взглядов, планов, поведенческих норм, устано­вок, ресурсов, возможностей. В связи с этим диалогическое обще­ние между руководителем и специалистами в экстремальных ус­ловиях проходит на высоком доверительном уровне, психологи­ческое воздействие руководителя на специалистов в процессе об­щения значительно повышается, дольше сказываются результаты этого воздействия.

Невербальная коммуникативная система состоит из комплекса неречевых средств общения (визуальных, акустических, тактиль­ных, ольфакторных), которые во многом детерминированы со­циокультурными условиями развития человека и играют в дело­вом общении не только вспомогательную роль как способ ориен­тирования в истинности передаваемых сообщений, но в экстре­мальных ситуациях может занимать ведущую роль при передаче информации.

Вербальные проявления у человека в межличностном общении составляют менее 35% от общего объема информации, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств. В экстремальных условиях до 100% информации может переда­ваться с помощью невербальных средств. В обычных условиях между вербальными и невербальными средствами передачи информации существует своеобразное разделение функций: по словесному ка­налу передается чисто содержательная информация, а по невер­бальному — дополнительно смысл и отношение к партнеру по общению. В экстремальных же условиях невербальные каналы пе­редачи информации могут брать на себя указанные функции: со­держательную, дополнительно-смысловую, отношение к партне­ру по общению и ориентационную.

В социально-психологических исследованиях разработаны раз­ные классификации невербальных средств общения человека [22].

В экстремальных условиях наиболее часто применяются кинес­тетические невербальные средства общения (передачи информа­ции) — экспрессивно-выразительные движения (жесты, мими­ка, поза, походка) и визуальный контакт глаз (направление дви­жения, частота паузы, длина контакта). В некоторых случаях при­меняется такесика (рукопожатие, объятие, похлопывание) и прок-семика (ориентация, дистанция); реже применяется — просодика (вздох, смех, плач, кашель).

Невербальные проявления в общении в экст­ремальных условиях могут выполнять ряд специфи­ческих функций.

1. Информационно-коммуникативную, служащую для передачи констатирующей информации в процессе общения (например, используя указательные, описательные и символические знаки).

2. Регуляторно-коммуникативную, обеспечивающую управление межличностным контактом (например, знаки, свидетельствую­щие об установлении, поддержании, изменении, усилении, за­вершении взаимодействия).

3. Самовыражения, отражающую состояния, процессы, отно­шения, желания, оценки, которые присущи субъекту общения (например, мимические знаки могут быть и выражением эмоцио­нального состояния и знаком мотиваиионного или мыслительно­го процесса, типичных отношений).

Учеными установлено, что затруднения, испытываемые при восприятии и оценке невербальных проявлений другого челове­ка, значительно более многообразны, чем вербальные, и возни­кают в силу культурных, национальных, социальных своеобразий людей, определяются ситуационными и индивидуальными осо­бенностями личности, способностями человека управлять нере­чевыми проявлениями.

Однако у специалистов экстремального профиля указанные затруднения во многом нивелируются за счет принадлежности к одной культурной, этнической, социальной, часто половозраст­ной группе населения, совместно проводимой профессиональной экстремально-психологической подготовки, формирования харак­терных для функциональных групп психологических ценностей, мотивов, общих целей, задач, оценки обстановки, осмысления своей роли в группе и экстремальных ситуациях, слаженности, приобретенного экстремального опыта.

Невербальные виды передачи значимой информации в экстре­мальных условиях имеют особое значение в силу своих особенно­стей (скорости, бесшумности, простоты, доступности).

Качество передачи и приема невербальной информации, ее эффективность во многом зависит от социальной апперцепции руководителей, специалистов и функциональных групп в экстре­мальных условиях (формирование образа, оценка друг друга, «про­чтение» физических характеристик, психологических свойств, поведения). При этом используются такие психологические механизмы межличностной перцепции, как:

физиогномическая редукция (прием и переработка визуальной информации о другом специалисте на основе его внешних невер­бальных проявлений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров, одежды, оружия, средств защиты и т.д.);

эмпатия (ситуативно-эмоциональное вчувствование в психи­ческое состояние и понимание переживаний партнера по обще­нию);

идентификация (мысленная постановка себя на место другого специалиста и определение того, как он может действовать, об­щаться в предлагаемых ситуациях);

рефлексия (рациональное понимание трансформаций поведе­ния другого специалиста путем размышления о сути и направле­нии его возможных личностных реакций в процессе развертыва­ния своих действий);

экспектация (использование стереотипных оценочных сужде­ний на основе приобретенного ранее опыта) |7].

При действии указанных механизмов (а особенно эмпатии и экспектации. реализуемых на бессознательном уровне функцио­нирования психики) возможны искажения в восприятии другого человека.

Кроме того, особенностью социальной апперцепции является не столько акцент на отдельных качествах личности партнера по общению, сколько восприятие его во взаимоотношениях с други­ми специалистами (по исполняемым обязанностям, статусу в груп­пе, идентификации с группой, притязаниям) с учетом межгруп­повых осознанных и неосознанных механизмов понимания:

- социальная категоризация (отнесение специалистов к услов­ным группам для облегчения прогноза их поведения);

- групповая идентификация (отнесение себя к какой-либо груп­пе с целью использования потенциальных возможностей группы, приобретения комфортного состояния, чувства удовлетворенно­сти, групповой защищенности, поддержки);

- социальное сравнение (сравнение группы, к которой отно­сится специалист с иными группами, обеспечивающее выделе­ние и оценку позитивных и негативных особенностей группы);

- стереотипизапия (понимание другого специалиста через от­несение его к какой-либо группе и автоматическое перенесение на него типичных для данной группы характеристик).

Установлено, что при интерпретации и прогнозировании по­ступков партнера по общению срабатывает психологический ме­ханизм атрибуции (приписывания). Необходимость использования его специалистами обусловливается тем, что информация, полу­ченная при визуальном наблюдении и восприятии партнера, мо­жет оказаться недостаточной, и тогда производится ее «домысли­вание» — приписывание дополнительных элементов по следую­щей схеме: частичная информация, воспринимаемая от собесед­ника — атрибуция — смоделированная требующаяся информация, состоящая из полученной, посредством коммуникации, частич­ной информации + домысленная недостающая информация, по­строенная на основе представлений сотрудника об образе мышле­ния и поведения собеседника. При этом у конкретного специали­ста на основе опыта вырабатываются определенные схемы кау­зальной атрибуции (причинного объяснения):

1) атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонности специалистов считать кого-то другого виновником случившегося и приписывать ему причину произошедшего;

2) обстоятельственной атрибуции, при которой специалисты склонны винить в произошедшем сложившиеся обстоятельства;

3) стимульной атрибуции, при которой причина случившего­ся видится или в предмете, на который было направлено дей­ствие (например, машина сломалась, потому что с ней давно не проводили профилактический ремонт), или в самом пострадав­шем (например, сам виноват, что не рассчитал свои возможно­сти при выполнении служебно-экстремального задания);

4) личностно-проективной атрибуции, где партнеру по об­щению приписываются определенные негативные личностные черты, которых на самом деле у него нет. Недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «про­екции» — психологического механизма защиты личности, он обвиняет в возникших трудностях партнера (например: «Если бы тебя не было, то я бы успешно справился с поставленной зада­чей»).

Для повышения адекватности профессиональной апперцепции необходимо учитывать следующие моменты.

I. Объект восприятия является одновременно и субъектом об­щения. Он не пассивен и в экстремальных условиях психологиче­ски более значим для воспринимающего субъекта (использование психологического потенциала собеседника для поддержки и сня­тия повышенного напряжения). В этой ситуации закономерно про­явление феномена аттракции, в результате которого познание парт­нера по общению будет вестись на основе отношения, вызванно­го устойчивым чувством его психологической привлекательности. В экстремальных условиях воспринимаемый специалист, даже не предпринимая каких-либо специальных усилий со своей сторо­ны, ошущает проявление к себе интереса со стороны собеседника. Причем независимо от того, что трансформация представлений о сотруднике может происходить как в благоприятную, так и в не­благоприятную для него сторону, иметь различную интенсивность, степень психологической значимости межличностных контактов для каждого специалиста в экстремальных условиях значительно повышается, а значит, повышается и психологическая ценность каждого специалиста.

2. Для преодоления социальных стереотипов, которые находят­ся вне критического анализа со стороны сознания, требуется об­ращать особое внимание на сигналы обратной связи от партнера по общению, фиксируя и сравнивая его вербальные и невербаль­ные проявления по значению, ситуационному контексту, инфор­мационному наполнению, эмоциональной окраске и насыщен­ности, личностному отношению к предмету общения.

3. Понимание партнера по общению должно осуществляться на основе анализа его ценностных ориентации и установок, исполь­зуемых им правил коммуникации, а также в контексте цели об­щения и учета сложившегося отношения к нему [16|.