3.3.3. И полезный, и надоедливый

Автоответчик? Конечно, он нам уже надоел. И клиенты его не любят. Но автоответчик – ваш незаменимый помощник. Во-первых, он экономит время, во-вторых, позволяет вам быть в курсе дел. Поэтому голосовая почта – очень важный инструмент, который и необходим, и является частью бизнеса.

Как записать сообщение. Записывая на автоответчик свое сообщение, важно помнить про интонации. Часто люди не учитывают, что запись сильно искажает звучание и удивительным образом интонации превращаются из спокойных – в равнодушные, из радостных – в наигранные, из серьезных – в агрессивные.

Перед тем как оставить сообщение, придерживайтесь следующего:

– автомат должен поднимать трубку после 4-го звонка – это не официальный, но принятый стандарт.

– предварительно напишите то, что вы хотите записать на пленку, и несколько раз прочтите;

– краткость – сестра таланта. Начните свое сообщение со своего имени, чтобы люди поняли, к тому ли они дозвонились. Завершите словами: «Пожалуйста, оставьте сообщение». Вы не должны объяснять обстоятельства, говоря: «я на работе, я ушел, я не могу ответить» и т.д. Избегайте звуковых эффектов и шуток, если только это не часть вашей профессии.

Как оставить сообщение. В свою очередь, если вы кому-то звоните, будьте готовы оставить сообщение на автоответчик. Если вы оставляете сообщение, пользуйтесь следующими рекомендациями:

– будьте готовы отвечать как человеку, так и автоответчику;

– сразу после звукового сигнала оставьте сообщение, даже если позвонили по неправильному номеру, не надо представляться, просто скажите: «Извините, я позвонил по неправильному номеру»;

– кратко назовите причину вашего звонка – это важно, если звонок касается срочного события: «Я должен говорить с вами по поводу завтрашнего подписания договора»;

– представьтесь полностью, назовите свою компанию и телефонный номер четко и с паузами, даже если вы его уже оставляли, и прямо сразу, чтобы слушающему человеку не пришлось заново прослушивать все сообщение, чтобы узнать ваш номер;

– не забудьте сказать, когда вас можно застать;

– просто повесьте трубку и не говорите «до свидания» человеку, с которым не виделись. Не говорите, что сожалеете, что не удалось лично поговорить или что это уже второй звонок. Эти рекомендации относятся к деловым звонкам деловым людям;

– не оставляйте сообщение дважды. Раздражает, когда сначала звонят в 10 утра, а потом повторяют то же самое вечером;

– никогда не используйте автоответчик, чтобы избежать разговора с человеком.

По вашему сообщению на автоответчике можно вполне ясно составить впечатление о вашем деловом и профессиональном уровне.

Секретарь. Еще и еще раз, секретарь – важная фигура в организации. Делайте секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.

Считается, что показателем хорошей работы секретаря является «проверка» внешних звонков и грамотное «фильтрование». Некоторые специальные тактики помогут вам сделать союзника из самого бдительного секретаря. Сначала определите имя секретаря. В своем первом звонке вы можете узнать его из справочной службы или спросив самого секретаря, например, так: «Скажите пожалуйста, как я могу к вам обращаться?» После этого используйте имя каждый раз, но не используйте уменьшительное имя, пока он/она на этом не настоит. Очень часто излишняя фамильярность может отразиться негативно. Будьте сердечным и дружелюбным, но не давите. Секретарь может стать для вас хорошим источником информации, в особенности когда до него можно «достучаться». Если вы получите от секретаря ответ, когда именно лучше позвонить, подтвердите, что вы позвоните именно в это время: «Хорошо, я позвоню в 15 часов с такими-то расчетами. Я знаю, что Иван Иванович ждет их». В этом случае секретарь будет стараться «обеспечить» присутствие начальника. Не забудьте про обороты вежливости и повышения значимости: «Как вы считаете, когда мне лучше перезвонить?», «Посоветуйте, когда я смогу застать...?», «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться по данному вопросу?»

«Подождите». Если вы действительно заинтересованы дождаться ответа (службы, сервиса), поймите, что вы уже «давите» на человека, который разговаривает по телефону и видит, что у него «висит» на ожидании следующий звонок. Если вы на месте человека, принимающего звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то первый звонящий имеет приоритет. В данном случае будет лучше, если кто-то или автомат ответят второму звонящему. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму звонящему: «Подождите». Скажите ему, что вы разговариваете по первой линии, и пообещайте ему перезвонить сами или назначьте время звонка. Спросите, может ли он подождать, и поблагодарите при согласии. Вернитесь к первому. У многих людей уже одно слово «Подождите» вызывает аллергию. Подумайте об альтернативных вариантах:

«Вы не могли бы подождать?»

«Пожалуйста, не вешайте трубку».

«Сейчас посмотрю, что для вас есть». Будьте лаконичны!

Никогда не держите звонящего в режиме «ожидания» более 1 минуты.

Предостережения:

Если вам позвонили за несколько минут до предстоящей на вашей территории встречи или вам нужно идти на встречу, попросите этого человека перезвонить в более удобное время.

Если ожидаете звонок, который не можете пропустить, объясните примерно так: «Извините, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.

Если вы тот человек, которого попросили ждать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания. Это хорошая стратегия для того, чтобы на том конце провода задумались, можно ли держать «на ожидании» более одной минуты.

Любитель поболтать. Если вы в хороших отношениях с человеком, которому звоните, было бы хорошо начать разговор с некоторых неформальных фраз: «Как в выходные съездили на дачу?», «Правда, в пятницу была замечательная программа «Рождественские чтения»?» Но долго на этом не задерживайтесь и переходите к предмету звонка. Если вы будете все время отходить от темы, это создаст впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и мало заинтересованы в этом разговоре, а также, что у другого человека есть желание тратить время впустую. С другой стороны, если вам позвонил подобный человек – не сомневайтесь и прерывайте его, но только вежливо: «Я думаю, нам стоит приступить к делу, давай обсудим...», «Я вынужден прервать разговор, так как через 5 минут время встречи». Ваш голос должен звучать энергично перед тем, как прервать разговор с таким человеком. Бизнес-этикет не возбраняет неформальных фраз в деловом разговоре, бизнес-этикет возбраняет долго задерживаться на них. Помните про «основного кита» делового этикета – принцип экономии времени, но оказывайте знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.

Настойчивый или недовольный. Разговор с настойчивым, требовательным или недовольным клиентом также подчиняется основным правилам, просто более внимательно отнеситесь к следующему:

Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте «на шаг сзади», то есть чуть менее решительны.

Слушайте, и вы поймете, чего требует клиент.

Чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

Будьте вежливы.