Виды услуг, включенных в договор комплексного банковского обслуживания

В России наступил момент, когда качество покупаемого продукта устраивает, а его сопровождение далеко не всегда. Подтверждением этому являются результаты российского маркетингового исследования, проведенного еще в 2010 году - уже на тот момент в 70% случаев причиной отказа был неудовлетворительный уровень обслуживания.

К современным новшествам в банковском обслуживании физических лиц можно отнести следующее:

- интернет-услуги (интернет-банкинг, интернет-трейдинг);

- аутсортинг в банке;

- участие банков в электронной коммерции;

- информационный киоск.

Место сети интернет в исполнении банковских операций способен являться разнообразной и обладать различной степенью важности. К сбережению доступных наличных средств отношения не имеет. В сфере торговли кредитами и капиталовложений Интернет применяется как почтовый отдел. Более известными операциями банков в сети интернет считаются:

- продажа ценных бумаг;

- переводы безналичных денежных средств;

- дистанционное страхование;

- получение справочных данных¹.

Применение сети интернет рентабельно покупателю и банку, таким образом клиент приобретает возможность распоряжаться собственными деньгами почти круглыми сутками, из любой географической точки с наименьшими расходами время и денег. Однако, применение онлайн- технологий, согласно суждению множества профессионалов, приводит к повышению экономических и информативных рисков. В настоящее время установлено, что большая часть обманов происходит банковским персоналом и из-за неисполнения простых общепризнанных мер защищенности в банке.

Для клиентов банка главное - это безопасность и защищенность исполнения действий в сети интернет, по этой причине большая часть отечественных банков применяют Интернет как сферу и каналы предоставления своих услуг^{[43] [44].}

На сегодняшний день клиентам банка с содействием интернет­банкинга возможно приобретать и реализовать безналичную валюту, оплачивать общественное обслуживание, оплачивать мобильную связь, осуществлять межбанковские безналичные платежи, переводить средства согласно абонентским счетам и прослеживать их. Возможность работать со счетами банковских пластиковых карт дает возможность клиентам банка использовать предложения онлайн-магазинов как в Российской федерации, так и за границей.

Аутсортинг в банке - это предоставление стандартных функций управления банком внешним исполнителям (учреждениям). Аутсортинг считается стратегией управления банком, а не типом партнерских взаимоотношений. Использование аутсортинга снижает первоначальную стоимость передаваемых функций из-за результата тесной квалификации аутсортинга и исполнения их за наименьшие средства, а банку дает возможность перераспределить собственные средства в основные течения работы, объединенных с сервисом клиентов. В России аутсортинг в банковской концепции слабо приживается. Это сопряжено с существенной частью нелегальной экономики, в том числе и в банковской области, с неимением аутсортинговых фирм, степень которых соответствовала бы большим запросам, с потребностью гарантировать «прозрачность» данных, бизнеса и т.

Одним из течений формирования банковских услуг и операций считается содействие банков в электронной коммерции. Электронной коммерцией именуют продажу продуктов и предложений с применением электронных средств связи. Интернет-банкинг и интернет-трейдинг на рынке forex причисляются к области электронной коммерции. Банки как платежные концепции заинтересованы в формировании электронной коммерции, и их платежные концепции невозможно расценивать в отдельности друг от друга. Они функционируют одновременно, при этом любое течение, какое появляется в электронной коммерции, обязано должно быть продублировано в банковской концепции.

Новейшим типом банковского обслуживания считается информационный киоск. Он представляет собой аппаратнопрограммный комплекс, который включает сенсорный терминал, разрешающий распоряжаться им в отсутствии клавишей и мыши, прикосновением пальца к экрану. Такого рода киоск способен быть оборудован разными приспособлениями и подключен к местной сети банка, Интернету, автоматизированной банковской концепции и т. д. Чувствительный киоск, цена которого значительно ниже банкомата, никак не замещает банкомат, а расширяет его способности. Киоски рентабельно ставить не только лишь в кабинетах банков, но и в больших торговых центрах, аэропортах, вокзалах - в местах, где нужно осуществлять платежи в порядке опііпе¹.

Многие нововведения позитивно отразятся во взаимоотношении клиента к банковским предложениям в порядке on-line. К примеру, скоростной доступ к сети интернет даст возможность скорее приобретать требуемые сведения и этим наиболее повысит значимость электронных банковских услуг для потребителей^{[46] [47].}

Так как разные банки предлагают разные комбинации услуг, включенных в комплексное банковское обслуживание, рассмотрим практику реализации этого договора в ПАО «Сбербанк». В рамках комплексного обслуживания Клиенту предоставляются следующие виды услуг:

- обслуживание и открытие счетов банковских карт, выпуск банковских карт

- обслуживание и открытие банковских счетов (далее - «Счет»);

- обслуживание и открытие вкладов;

- ведение и открытие металлических обезличенных счетов;

- предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа;

- возможность через удаленные каналы проводить операции и (или) получать информацию по вкладам, счетам клиента и прочим банковским продуктам. К удаленным каналам относятся («Интернет-банк», «Мобильный банк», Контактный центр, Банкоматы и прочее);

- брокерские услуги и депозитарное обслуживание

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Банк предоставляет Клиенту возможность воспользоваться любой услугой, предусмотренной договора комплексного банковского обслуживания. Основанием для предоставления Клиенту услуг, предусмотренных

Договором, является соответствующее Заявление на предоставление услуги либо иной документ по форме, установленной Банком, надлежащим образом заполненный и подписанный Клиентом, и переданный в Банк с предъявлением Клиентом документа, удостоверяющего личность, если иной порядок предоставления услуги не определен договором комплексного банковского обслуживания.

Действие договора комплексного банковского обслуживания распространяется на Счета Карт, Счета, вклады, обезличенные металлические счета, иные банковские продукты и услуги, открываемые или предоставляемые Клиенту на определенной территории обслуживания Банка. Информация о территории действия ДВО указывается в Заявлении на банковское обслуживание, оформляемом при заключении договора комплексного банковского обслуживания.

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Клиент в обязательном порядке открывает Счет Карты в рублях, или долларах США, или евро, к которому выпускается Карта. С использованием Карты Клиент получает возможность совершать определенные договора комплексного банковского обслуживания операции по своим Счетам Карт, Счетам, вкладам и другим продуктам в Банке через удаленные каналы обслуживания. В случае если у Клиента уже имеется действующая основная дебетовая банковская карта, выпущенная к счету в рублях, или долларах, или евро открытие дополнительного Счета Карты в рублях, или долларах США, или евро не требуется, данная карта может быть использована в качестве средства доступа к проведению операций через удаленные каналы обслуживания.

Действие договора комплексного банковского обслуживания распространяется на Счета Карт, открытые как до, так и после заключения договора комплексного банковского обслуживания, а также на вклады, обезличенные металлические счета, услуги предоставления в аренду

индивидуального банковского сейфа и иные продукты, предусмотренные договора комплексного банковского обслуживания,

открываемые/предоставляемые Клиенту в рамках договора комплексного банковского обслуживания.

Действие договора комплексного банковского обслуживания в части предоставления услуг проведения операций через удаленные каналы обслуживания распространяется на вклады, обезличенные металлические счета и иные счета, открытые Клиенту в рамках отдельных договоров.

В случае если на момент заключения договора комплексного банковского обслуживания между Клиентом и Банком заключен договор о выпуске и обслуживании дебетовых банковских карт, то с даты заключения договора комплексного банковского обслуживания утрачивает силу соответствующий договор о выпуске и обслуживании банковских карт. Обязательства Сторон, возникшие до прекращения действия указанного договора о выпуске и обслуживания банковских карт, а также условия указанного договора о выпуске и обслуживании банковских карт в части установленного Клиенту лимита овердрафта по Счету Карты регулируются в соответствии с договора комплексного банковского обслуживания.

Открытие и обслуживание отдельных видов счетов, не включенных в договора комплексного банковского обслуживания, предоставление банковских услуг и продуктов может регулироваться отдельными договорами, соглашениями и правилами (условиями) обслуживания, заключенными/установленными как до, так и после заключения Клиентом и Банком договора комплексного банковского обслуживания. В случае противоречий между положениями договора комплексного банковского обслуживания и договорами, соглашениями и правилами обслуживания, относящимися к тем или иным Счетам, банковским услугам и продуктам, соответствующие отдельные договоры, соглашения и правила обслуживания имеют преимущественную силу, если иное не определено договора комплексного банковского обслуживания.

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Клиент имеет право размещать денежные средства в действующие в Банке вклады. Открытие счета по вкладу осуществляется на основании Договора о вкладе установленной Банком формы, заключенного в подразделении Банка либо через удаленные каналы обслуживания, и документов (приходного кассового ордера/ платежного поручения/ банковского ордера), подтверждающих внесение Клиентом и принятие Банком суммы денежных средств, размещаемой во вклад.

Особенности совершения операций по вкладам через удаленные каналы обслуживания следующие.

1. Счет по вкладу через удаленные каналы открывается путем безналичного перевода со счета клиента денежных средств через удаленные каналы после аутентификации и идентификации клиента, определенных в договоре комплексного банковского обслуживания.

2. Вклады клиентом открываются только на свое имя.

3. Клиентом направляется распоряжение в Банк на открытие вклада, в нем указывается сумма, валюта, срок, вид, процентная ставка по вкладу и иные условия размещения вклада. На основании распоряжения клиента, банком формируется договор о вкладе по установленной банком форме. Подтверждается клиентом заключение договора через удаленные каналы после аутентификации и идентификации, предусмотренных договором комплексного банковского обслуживания. Договор о вкладе, распоряжение на открытие вклада, протокол проведения операций в автоматизированной системе банка, подтверждающий что аутентификация и идентификация произошла корректно и совершение операции в системе, являются документами которые подтверждают волеизъявление заключить клиентом договор о вкладе и его согласие с условиями.

4. Договор о вкладе, заключение которого подтверждено Клиентом через удаленные каналы обслуживания, и подтверждение Банка об открытии вклада являются документами, подтверждающими заключение Договора банковского вклада. Внесение Клиентом и принятие Банком суммы денежных средств, размещаемой во вклад, подтверждается чеком установленной Банком формы. При этом письменная форма договора банковского вклада считается соблюденной в соответствии с п. 2 статьи 434 Гражданского кодекса Российской Федерации.

5. В электронной форме осуществляется хранение договора о вкладе и подтверждений банка об открытии вклада в базе данных банка.

6. Клиент имеет право получить на бумажном носителе экземпляр Договора о вкладе по действующим вкладам, открытым через удаленные каналы обслуживания, а также выписку из лицевого счета по вкладу в любом подразделении Банка в пределах территории действия договора комплексного банковского обслуживания.

7. Не требуется оформление сберегательной книжки при оформлении вклада через удаленные каналы обслуживания. Все подтверждения операций осуществляются в автоматизированной системе Банка, при внесении денежных средств во вклады, которые были открыты через удаленные каналы. При успешной аутентификации и идентификации клиента.

8. Закрытие счета по вкладу, открытого через удаленные каналы обслуживания, возможно через удаленные каналы обслуживания или в подразделении Банка. Счет по вкладу в отделении банка производится на основании заполненного клиентом заявления, по уставленной форме в банке. Важный условием является подпись клиента. Через удаленные каналы закрытие счета происходит на основании заявки на закрытие вклада поданной в электронной форме, подтвержденной путем безналичного перевода денежных средств на счет клиента, указанный в заявке.

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Клиент имеет право размещать в Банке драгоценные металлы в обезличенном виде с открытием обезличенных металлических счетов для учета принадлежащего физическому лицу обезличенного драгоценного металла в граммах.

Открытие обезличенных металлических счетов (ОМС) осуществляется на основании Договора обезличенного металлического счета установленной Банком формы. Подписанный Клиентом и Банком Договор обезличенного металлического счета подтверждает внесение Клиентом драгоценных металлов, приобретенных Клиентом у Банка в обезличенном виде. Внесение на ОМС, выдача с ОМС металла в слитках (физического металла), перевод драгоценных металлов с/на другой ОМС не производится.

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Клиент имеет право получить во временное пользование (аренду) индивидуальный сейф. Предоставление в аренду индивидуального сейфа осуществляется на основании «Условий предоставления в аренду индивидуального сейфа» установленной Банком формы, надлежащим образом заполненных и подписанных Клиентом и Банком, при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность. В «Условиях предоставления в аренду индивидуального сейфа» определяется подразделение Банка, в хранилище ценностей которого Клиенту предоставляется индивидуальный сейф, номер индивидуального сейфа, срок аренды и сумма арендной платы.

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Клиент имеет право обратиться в подразделение Банка, осуществляющее депозитарное обслуживание, для заключения Депозитарного договора и открытия счета депо. Информация о подразделениях, оказывающих данную услугу, размещена на официальном сайте Банка в сети Интернет.

Депозитарный договор заключается посредством подачи Клиентом в Банк Заявления установленной Банком формы, надлежащим образом заполненного и подписанного Клиентом и подтверждающего присоединение

Клиента к Условиям осуществления депозитарной деятельности банка, при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность.

В рамках договора комплексного банковского обслуживания Клиент имеет право обратиться в подразделение Банка, осуществляющее брокерское обслуживание, для заключения договора «О предоставлении брокерских услуг». Договор «О предоставлении брокерских услуг» заключается посредством подачи Клиентом в Банк Заявления установленной Банком формы, надлежащим образом заполненного и подписанного Клиентом и подтверждающего присоединение Клиента к условиям предоставления брокерских услуг банка и к условиям осуществления депозитарной деятельности банка при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность.

Клиент обязуется распоряжаться денежными средствами, драгоценными металлами, находящимися на его счетах в Банке, в соответствии с законодательством Российской Федерации, банковскими правилами и договора комплексного банковского обслуживания, а также договором банковского вклада, договором банковского счета, договором ОМС, заключенными в рамках договора комплексного банковского обслуживания.

Клиент обязуется не проводить по Счетам Карт/вкладам/ОМС /Счетам операции, связанные с ведением предпринимательской деятельности.

Банк оставляет за собой право в любой момент по собственному усмотрению определять и изменять перечень банковских операций и функций, которые могут осуществляться Клиентом по его счетам /вкладам в Банке, через удаленные каналы обслуживания, а также устанавливать лимиты на суммы операций, осуществляемых через удаленные каналы обслуживания.

Клиент уведомлен о том, что в отношении некоторых банковских операций, осуществляемых Клиентом по своим счетам/вкладам в Банке, могут применяться ограничения, установленные законодательными и нормативными актами Российской Федерации, внутренними правилами и процедурами Банка и/или других банков, финансовых учреждений и/или платежных систем, через которые такие операции осуществляются.

Операции переводов денежных средств со счетов /вкладов Клиента на другие счета/вклады, открытые на имя Клиента в Банке, а также в погашение кредитов, выданных Банком, предусматривающих дифференцированный способ погашения, через удаленные каналы обслуживания осуществляются в соответствии с банковскими правилами, действующими в данном Банке.

Операции снятия и внесения наличных денежных средств проводятся по Счету Карты: через устройства самообслуживания, подразделения Банка, через другие финансовые учреждения и принадлежащие им банкоматы, принимающие к обслуживанию соответствующую банковскую карту Клиента; по вкладами и Счетам Клиента: через подразделения Банка.

Операции платежей/переводов в пользу третьих лиц осуществляются со Счета Карты Клиента: через подразделения Банка, устройства самообслуживания, через онлайн-банк, мобильный банк, со вклада, Счета: через подразделения Банка, онлайн-банк.

Операции по ОМС проводятся через подразделения Банка, а также в удаленных каналах обслуживания.

Итак, в рамках договора комплексного банковского обслуживания банк и клиент оговаривают порядок взаимодействия при оказании отдельных видов классических банковских услуг и банковских операций. Договор комплексного банковского обслуживания предусматривает множество

технических вопросов организационного взаимодействия клиента и банка в

рамках новейших банковских технологий - обслуживания в режиме удаленного доступа, мобильного банкинга и т.д.

2.2.