5.4.1. Критика и благодарность

Как критиковать:

– наедине;

– говорить безлично;

– конкретно, без обобщений;

– не допускать разрушения отношений, а продвигать работу.

Если вы вынуждены высказать критику, а тем более сделать выговор, используйте выдержанный язык, спокойный тон голоса, начните с позитивной составляющей в проделанной работе.

Как принимать критику:

– не возражайте и не бегите за помощью;

– выслушайте;

– не извиняйтесь;

– не переключайте критику на другого сотрудника;

– примите ответственность;

– выразите сожаление и готовность исправить недостатки;

– если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.

Как говорить комплименты или выражать благодарность:

– комплимент относится только к делу;

– будьте искренним;

– говорите прилюдно;

– не откладывайте на будущее;

– будьте кратки;

– не делайте сравнений с другим работником, если только он не находится на недосягаемой высоте. Как принимать комплименты?

Просто скажите «спасибо». И все! Выглядит нелепо, если вы начинаете говорить: «Да что вы! Мне это ничего не стоило», либо, наоборот, реагировать так: «Что – хорошо сделано?! Всего лишь? Прекрасно сделано. Просто классно».

Как разговаривать с подчиненными, если хотите добиться реального уважения

Хорошие манеры – это, в первую очередь, такой подход, который подразумевает хорошее отношение к людям, умение заботиться о них.

Самое главное, что нужно держать в уме:

– благодарите публично, критикуйте наедине;

– отмечайте хорошие идеи и вклады в общее дело, пишите поощрительные записки;

– воспитывайте командный дух – ведь ваш персонал представляет вашу компанию вашим клиентам;

– когда даете инструкции и пояснения, убедитесь, что сотрудники все поняли, с помощью вопроса: «А теперь, пожалуйста, объясните мне...»

Будьте сами примером в требуемом поведении. Не делайте обобщений при замечаниях. Если скажете: «Вы не обслуживаете клиентов вовремя», – получите конфронтацию. Лучше сказать следующее: «Я заметил, что клиент стоял около вас 5 минут, пока его не обслужили. Мы же должны обслуживать за 1 минуту». Соблюдайте спокойные, ровные интонации (как будто вы говорите: «За окном едут машины»). Данная методика не всегда применима, так как не рассчитана на индивидуальные случаи, – будьте готовы действовать по обстановке.