11.8. Приемы, которые позволяют отказать безболезненно

1. «Я восторгаюсь вами»

Этот прием предполагает перед отказом проговорить следующие фразы: «Я так рад, что вы обратились именно ко мне», «Я искренне восхищаюсь вашей фирмой, но мои планы не позволяют мне принять ваше предложение», «Я не против этой суммы, если вы не будете против выплаты ее чеком, который не будет оплачен ввиду отсутствия денег на счету нашей фирмы».

2. «Прекрасное предложение»

Эти слова можно упаковать в следующие фразы: «Это замечательное предложение, но мы не можем воспользоваться им сейчас». «Прекрасная идея, но, боюсь, нам придется пока от нее воздержаться». Облекая свой отказ в позитивную форму, вы не вызываете тем самым у партнера чувства обиды, а слова «сейчас» или «пока» оставляют возможность для дальнейшего взаимодействия.

3. «Мне надо подумать»

На переговорах практически не часто возникает такая ситуация, когда необходимо сразу же ответить «да» или «нет», поэтому целесообразно взять паузу для того, чтобы подумать. Благодаря уловке «надо подумать» у вас появляется время, чтобы придумать подходящий предлог для отказа или использовать другой вариант: «Мне на это потре­буется время». Если вы сразу не говорите «нет», тем самым вы смягчае­те ситуацию отказа. Можно попробовать и такой вариант: «Мне очень хотелось бы сказать «да», но я не могу сделать это сразу. Дайте мне время, и я, может быть, что-нибудь придумаю», или «я отвечу вам через 15 минут».

После этого быстро взвесьте все «за» и «против» и если вариант вас не устраивает, скажите «нет» и назовите главную причину отказа. При таком подходе партнер понимает, что вы серьезно отнеслись к просьбе.

4. «Потому что я вредный»

Хорошо, когда можно сказать «нет» с юмором. Неожиданный поворот всегда вызывает смех. Например: «Я предполагаю, что вы думаете будто я говорю «нет», потому что я вредный. Что ж, это верно». Если вам удастся при этом рассмешить партнера, он охотно примет ваш отказ, но совершенно очевидно то, что прием целесообразен лишь ситуационно уместным.

5. «У нас это не получится»

Начните уверенно: «В пятницу встретиться совершенно невозможно». Это звучит как само собой разумеющееся и партнер не заметит, что причина не объяснена. Здесь уместно вспомнить и старинную мудрость: «Никогда не извиняйтесь», «Никогда не объясняйтесь». Во многих случаях делового взаимодействия лучше ничего не объяснять, особенно когда у вас нет бесспорного аргумента. Скажите просто: «Сейчас я никак не смогу выкроить время». Большинство людей в такой ситуации не требуют объяснений, но если вас спросят, скажите: «Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать».

6. «Я этим не занимаюсь»

Если вам предлагают участвовать в сделке, нарушая при этом этику бизнеса, то можно однозначно и категорично и в то же время любезно произнести: «Я этим не занимаюсь, извините», то есть твердо отказать.

7. «Я вам сочувствую»

Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то прежде всего нужно отнестись к ним с пониманием, но не более того, а именно; «Это действительно серьезная проблема, я понимаю» или: «Да, мне жаль, что у вас такие трудности» – и на этом решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это не нужно. Можно сказать и так: «Да, плохо дело, но я надеюсь, вы непременно найдете выход».

8. «Нет»

Иногда лучший способ отказать – это, как уже было отмечено выше, просто сказать «нет». Категорический отказ иногда более приемлем потому, что он исключает ложное толкование ваших намерений и причин. Такой отказ удерживает людей от неправильных шагов и напрасной траты времени. Помните, у вас всегда есть возможность сказать партнеру «нет». В какую бы форму вы ни облекли свой отказ, вы имеете полное право сохранять свое время и защищать свои интересы. И вы редко должны объяснять причину отказа, если сделали это тактично, проявляя внимание к партнеру, за исключением особых ситуаций, когда целесообразнее объяснить.

На торгах и переговорах готовые рецепты не всегда срабатывают, нужен постоянный анализ ситуации и выбор той стратегии, которая работает на ваши намерения и ожидания, возможны и гибкие смены тактик. Какой бы безнадежной ни казалась ситуация торгов или переговоров, при желании сторон всегда можно найти возможное решение, проявляя определенную гибкость и маневренность: необходимо сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар, выслушать, когда подмывает высказаться, задавать вопросы, когда уже готовы все ответы, преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем, информировать, вместо того чтобы раздувать конфликт, и, наконец, говорить «да» или «нет», когда тебя принуждают к этому обстоятельства.

Специалист по переговорам Уильям Юри в своей книге «Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми», рассказывает такую историю:

Один человек в наследство трем сыновьям оставил семнадцать верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему сыну, треть – среднему, а девятая часть – младшему. Братья принялись делить наследство, но не смогли договориться, ведь семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов, сыновья обратились за советом к мудрой старухе.

Обдумав положение, она сказала: «Поглядим, что выйдет, если вы возьмете моего верблюда». Таким образом, у сыновей оказалось восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину, то есть девять. Средний сын взял треть, то есть шесть. А младший получил девятую часть – двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним.

Они вернули его мудрой старухе.

Как и задача с семнадцатью верблюдами, торги и переговоры могут казаться безнадежными. Тогда, подобно мудрой старухе, вам надо отступить в сторону, посмотреть на проблему под свежим углом зрения и найти «восемнадцатого верблюда». Контрольные вопросы для выявления коммуникативной компетентности

1. Какие виды торгов вы знаете?

2. Какие виды сделок используются на торгах?

3. Каким образом формулируются участниками торгов их предложения?

4. Какие наступательные методы на торгах вы знаете?

5. Что представляет собой технология ведения торгов?

6. Какое отношение к торгам имеет коммуникация?

7. Что представляет собой метод утвердительных ответов?

8. Что представляет собой метод завязок?

9. Что такое стандартная завязка? Приведите примеры.

10. Что такое обращенная завязка? Приведите примеры.

11. Что такое меченая завязка? Приведите примеры.

12. Какие приемы помогают ответить «нет»?

13. В чем суть метода «сломанной пластинки»?

14. Что общего между торгами и переговорами?

15. Возможно ли на торгах сотрудничество?

16. Что такое «майевтика» Сократа?

17. Какие приемы тактики затягивания торгов вы знаете?

18. Что представляют собой торги на взаимном интересе?

19. Какое отношение к торгам имеет конфликт интересов?

20. Какие требования предъявляются специалисту по торгам?