Матрица показателей БП

Показатели Стоимостные показатели Показатели времени Технические показатели Показатели процесса Показатели продукта процесса Показатели удовлетворенности клиента

При разработке системы показателей необходимо учитывать следующие требования:

· однозначная связь со стратегическими показателями организации,

· прозрачность для руководителей организации,

· удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей,

· понятность персоналу, выполняющему процесс,

· подчинение критериям SMART.

Рассмотрим подробнее последнее требование.

SMART – это классический международный стандарт постановки менеджером целей и задач сотрудникам, включающий пять ключевых признаков:

· Specific – специфичность,

· Measurable – измеримость,

· Achievable – достижимость,

· Relevant – релевантность,

· Timely – отслеживаемость во времени.

Специфичность (конкретность). Показатели должны быть четкими, точными, конкретными.

Измеримость. Показатели должны быть измеримыми в определенных единицах измерения.

Достижимость. Необходимо адекватно оценивать ситуацию и понимать, что показатели достижимы с точки зрения внешних и внутренних ресурсов, которыми располагает организация/подразделение.

Релевантность. Показатели должны быть реалистичными и уместными в данной ситуации, должны вписываться в нее и не нарушать баланс с другими показателями.

Временные характеристики. Срок или точный период выполнения (достижения) – одна из главных составляющих показателя. Это может быть как фиксированная дата, так и определенный период.

Пример «Показатели процесса обучения» представлен в табл. 9.

Таблица 9