Уровни культуры

Источник: Шейн Э. Организационная культура и лидерство: учебник для слушателей, обучающихся по программам «Мастер делового администрирования» / пер. с англ. Э. Шейн; под ред. Т.Ю. Ковалевой. – СПб.: Питер, 2007.

Путаница среди существующих определений культуры отчасти объясняется тем, что различные уровни её проявления обычно не выделяются. Эти уровни охватывают как вполне осязаемые внешние проявления, доступные органам чувств, так и глубинные бессознательные базовые представления, которые я называю сущностью культуры. Между двумя этими полюсами находятся разного рода коллективные убеждения, ценности, нормы и правила поведения, используемые носителями данной культуры для представления её как самим себе, так и другим.

Многие исследователи культуры предпочитают описывать глубинные уровни на основе концепции базовых ценностей. Предпочтительнее отталкиваться от базовых представлений, поскольку именно они кажутся носителям культуры самоочевидными и непререкаемыми. Ценности могут обсуждаться и оспариваться, люди могут принимать или не принимать их. Базовые же представления кажутся им чем-то настолько само собой разумеющимся, что человек, не обладающий ими, считается «чужаком» или «безумцем», что приводит к его автоматическому удалению из группы. Уровни, на которых может анализироваться культура, представлены на рис. 1.

Рис. 1. Уровни культуры

Артефакты. Самым поверхностным уровнем является уровень артефактов, включающий все явления, которые можно увидеть, услышать и почувствовать при вхождении в новую группу с незнакомой культурой. К артефактам относятся зримые продукты деятельности группы, такие как архитектура её физического окружения, её язык, технология и продукты деятельности, её художественные произведения и стиль, воплощаемый в одежде, манере общения, эмоциональной атмосфере, мифах и историях, связанных с организацией, формальное описание принятых ценностей, внешние ритуалы и церемонии и т.д.

«Климат» группы – это артефакт более глубоких уровней культуры, чем видимое поведение членов группы. Для целей анализа культуры в уровень артефактов включаются также организационные процессы, делающие это поведение привычным, и структурные элементы, такие как устав, формальные описания работы организации, организационная структура.

Характерная особенность данного уровня культуры состоит в том, что его просто наблюдать, но крайне сложно интерпретировать. И египтяне, и индейцы племени майя возводили огромные пирамиды, однако в каждой из этих культур они имели разный смысл: если в одной они служили гробницами, то в другой – не только гробницами, но и храмами. Иными словами, наблюдатель может описать увиденное и услышанное им, однако на основе одного этого не способен понять ни подлинного значения изучаемых внешних феноменов, ни наличия за ними важных основополагающих представлений.

С другой стороны, одна из школ утверждает, что реакция человека на такие материальные артефакты, как здания или офисы, может приводить к выявлению основных образов и базовых метафор, отражающих глубинные уровни культуры (Cagliardi, 1990). Подобное утверждение справедливо прежде всего для тех случаев, когда организация, изучением которой занимается исследователь, относится к той же культуре, что и сам исследователь.

Особо опасны попытки определения глубинных представлений на основе исследования одних только артефактов, поскольку такие интерпретации неизбежно оказываются проекциями собственных чувств и реакций исследователя….

Каждый аспект жизни группы связан с определенными артефактами, вследствие чего возникает проблема классификации. Читая описания той или иной культуры, можно заметить, что различные наблюдатели обращают внимание на разные типы артефактов, и потому эти описания весьма сложно сравнивать друг с другом….

Если наблюдатель живет в группе достаточно долго, значение артефактов со временем становится ему ясно. Если же он хочет достичь того же уровня понимания за непродолжительное время, ему необходимо подвергнуть анализу провозглашаемые ценности, нормы и правила, лежащие в основе обыденных жизненных принципов, которыми руководствуются члены группы. Такого рода исследование приводит нас на следующий уровень анализа культуры.

Провозглашаемые убеждения и ценности. Весь опыт группы в конечном счёте является отражением чьих-то оригинальных убеждений, ценностей и понятий о том, что должно происходить и чем оно отличается от того, что уже происходит. Создавая группу или встречаясь с новой задачей, вопросом или проблемой, мы сталкиваемся с отражением чьих-то индивидуальных представлений о хорошем и плохом, эффективном и неэффективном. Личности, владеющие инициативой и способные оказывать определенное влияние на то, чтобы группа приняла тот или иной подход к решению проблемы, в дальнейшем могут считаться лидерами или основоположниками. Однако на данном этапе группа ещё не обладает коллективным опытом, поскольку ещё не выработала совместных механизмов решения возникающих перед ней задач. Поэтому любое предложение обладает в глазах группы лишь условной ценностью, пусть даже человек, высказывающий его, и уверен в его истинности. Пока группа не предпримет совместных действий, а её члены не увидят их результатов, она не будет обладать базовыми представлениями об истинном положении дел.

Скажем, если у нового предприятия начнет снижаться уровень продаж, менеджер, полагая, что реклама благотворно влияет на этот показатель, может предложить активизировать рекламную деятельность. Группа, впервые сталкиваясь с подобной ситуацией, воспримет это предложение как выражение верований менеджера: «Она считает, что активизация рекламной деятельности поможет выйти из затруднительного положения». Однако исходное предложение менеджера не может иметь иного статуса, кроме спорного, неочевидного и требующего проверки предложения.

Допустим, менеджер убедит группу действовать в соответствии с его предложением, а оно оправдает себя, так что группа убедится в его успехе и полезности. Тогда воспринятое предложение постепенно подвергнется трансформации. Сначала оно превратится в коллективную ценность или убеждение, а затем станет коллективным представлением (если построенные на нем поступки по-прежнему будут успешными). Такая трансформация приводит к забвению того, что некогда это предложение представлялось членам группы спорным и неочевидным.

Подобной трансформации подвергаются далеко не все убеждения и ценности. Во-первых, решение, построенное на данном предложении, может оказаться не слишком надёжным. Трансформироваться в представления могут лишь те убеждения и ценности, которые поддаются эмпирической проверке и позволяют надежно разрешать определённые проблемы группы. Во-вторых, определённые виды ценностей, связанные со слабоконтролируемыми элементами окружающей среды или с явлениями эстетического или морального порядка, могут вообще не поддаваться проверке. В таких случаях также возможно достичь консенсуса на основе социальной проверки, однако на сей раз решение уже не будет автоматическим.

Говоря о социальной проверке, мы имеем в виду подтверждение определённых предложений общим социальным опытом группы. Например, нет такой культуры, представители которой могли бы доказать, что их религия и мораль лучше всех остальных, но если представители культуры подкрепляют убеждения и ценности друг друга, они становятся для них самоочевидными. Те же, кто эти убеждения и ценности не принимают, рискуют быть «отлучёнными от церкви» – их перестанут принимать в группе. Подобные убеждения и ценности обычно затрагивают внутригрупповые отношения, и проверка их эффективности обычно сводится к оценке того, насколько комфортно с ними чувствуют себя участники группы. Социальной проверке могут подвергаться также и ценности более общего плана, например ценности этического и эстетического характера.

Групповой опыт в этих областях говорит о том, что некоторые из убеждений и ценностей, некогда провозглашённых пророками, основателями и лидерами, помогают снизить неопределённость в критических областях функционирования группы. Эта способность приводит к трансформации таких ценностей в самоочевидные представления, подкрепляемые набором чётких убеждений, норм и правил поведения. Такие взгляды и моральные/этические правила являются осознанными и чётко сформулированными, они выполняют нормативную или моральную функцию, регулируя поведение членов группы в тех или иных ключевых ситуациях и приучая новых её участников к тем или иным моделям поведения. Набор убеждений и ценностей, который находит реальное воплощение в идеологии или в организационной философии, может служить ориентиром или моделью поведения в сложных или неопределённых ситуациях.

Убеждения и ценности этого сознательного уровня во многом предопределяют поведение, наблюдаемое на уровне артефактов. Если же им не предшествует приобретение определенного опыта, они могут отражать только то, что К. Арджирис и Д. Шон (Argyris and Schon, 1978) назвали «провозглашаемыми теориями». Такие «провозглашаемые теории» достаточно точно определяют, что будет говориться людьми в целом ряде ситуаций, но могут не соответствовать тому, что они будут делать. Так, компания может заявлять, что она уважительно относится к потребителям и стремится к тому, чтобы её продукция соответствовала самым высоким стандартам качества, однако заявления эти не обязательно будут соответствовать действительности.

Если провозглашаемые убеждения отвечают основополагающим представлениям, то их словесное выражение в форме принципов работы способствует консолидации группы, оно является средством самоидентификации и выражением миссии организации. Нужно ясно различать те убеждения и ценности, которые соответствуют основополагающим представлениям, и те, которые являются, по сути, всего лишь пожеланиями или устремлениями. Зачастую подобные убеждения и ценности настолько абстрактны, что взаимно исключают друг друга, например, когда компания заявляет об одинаковом внимании к акционерам, работникам и покупателям или одновременно о высочайшем качестве и самой низкой цене. Многие аспекты поведения часто не находят объяснения, из-за чего нам кажется, что мы понимаем лишь часть аспекта культуры, но не её саму как таковую. Для того чтобы перейти на ещё более глубокий уровень понимания культуры, расшифровать систему и научиться правильно предсказывать поведение её носителей, необходимо разобраться в категории базовых основополагающих представлений.

Базовые основополагающие представления. Если найденное решение проблемы оправдывает себя раз за разом, оно начинает восприниматься как должное. То, что было некогда гипотезой, принимаемой только интуитивно или условно, постепенно превращается в реальность. Мы приходим к заключению, что все действительно происходит именно так, как мы полагали. Базовые представления в этом смысле отличаются от той характеристики, которую некоторые антропологи именуют «доминирующими ценностными ориентациями». Доминирующие ценностные ориентации отражают предпочтительное решение, у которого существует ряд базисных альтернатив, в культуре же видимыми остаются все альтернативы, и любой носитель культуры может порой руководствоваться в своем поведении не только доминирующими ориентациями, но и различными их вариантами (Kluckhohn and Strodtberk, 1961).

Базовые представления, согласно моей концепции, представляются членам группы настолько очевидными, что варьирование поведения в рамках данной культурной единицы сводится к минимуму. Такое единство, как уже говорилось, – результат повторного достижения успеха при реализации определённых убеждений и ценностей. На деле, если группа придерживается какого-то базового представления, то поведение, построенное на любых иных представлениях, будет для участников группы невообразимым. Например, группа, базовое представление которой состоит в том, что индивидуальные права человека важнее его обязанностей как члена группы, сочтёт непонятными причины, побудившие участника группы покончить с жизнью или пожертвовать собой ради группы, даже если по его вине группа могла оказаться опозорена.

…Базовые представления, подобно привычным теориям, не вызывают у нас возражений или сомнений, и потому изменение их крайне затруднительно. Для того чтобы освоить в этой области нечто новое, необходимо воскресить, перепроверить и, возможно, изменить некоторые из наиболее устойчивых элементов нашей когнитивной структуры. Данный процесс был назван К. Арджирисом и его коллегами «обучением по методу двойной петли», или «сменой фрейма» (Argyris и др., 1985; Ваrtuner, 1984). Подобное обучение крайне затруднительно, поскольку перепроверка базовых представлений на некоторое время дестабилизирует наше когнитивное пространство и пространство межличностных представлений, порождая массу тревог.

Мы не любим тревожиться и потому предпочитаем считать, что происходящее соответствует нашим представлениям даже в тех случаях, когда это приводит его искажённому, противоречивому и фальсифицированному восприятию и истолкованию действительности. Культура как набор базовых представлений определяет, на что мы должны обращать внимание, в чём состоит смысл тех или иных предметов и явлений, какой должна быть эмоциональная реакция на происходящее, какие действия следует предпринимать в той или иной ситуации. Разработав интегрированную систему таких представлений, которую можно назвать ментальной картой, мы будем испытывать комфорт рядом с людьми, разделяющими наше представление мира, и явный дискомфорт в тех ситуациях, когда будет действовать иная система представлений, поскольку мы не будем понимать происходящее или же, что ещё хуже, будем искаженно воспринимать действия других людей и давать им ложную интерпретацию (Douglas, 1986).

Человеческий разум нуждается в когнитивной стабильности. По этой причине сомнение в состоятельности базового представления всегда вызывает у человека тревогу и ощущение незащищенности. В этом смысле коллективные базовые представления, составляющие суть культуры группы, могут рассматриваться как на индивидуальном, так и на групповом уровне как психологические когнитивные защитные механизмы, обеспечивающие функционирование группы. Осознание этой связи особенно важно при рассмотрении возможностей изменения тех или иных аспектов групповой культуры, потому что проблема эта не ме­нее сложна, чем проблема изменения индивидуальной системы защитных механизмов. …Успешное изменение культуры определяется:

1) умением справиться с тревожными чувствами, которые возникают при любых преобразованиях, затрагивающих этот уровень;

2) оценкой того, существует ли вообще необходимый для преобразования генетический потенциал.

…Бессознательные представления порой приводят к возникновению трагикомических ситуаций, наглядной иллюстрацией чего могут служить проблемы, с которыми сталкиваются в азиатских странах многие американские управляющие. Менеджер, верный американской прагматической традиции, считает само собой разумеющимся, что наивысший приоритет всегда должно иметь разрешение проблемы. Когда такой менеджер сталкивается с подчинённым – представителем другой культурной традиции, для которого более высокие приоритеты имеют хорошие взаимоотношения с другими людьми и необходимость «спасти лицо» руководителя, события могут развиваться по следующему сценарию. Менеджер предлагает решение некоей проблемы. Подчиненный знает, что оно не сработает, однако присущее ему бессознательное представление понуждает его сохранять молчание, ибо критика предложения кажется ему критикой босса. Подчинённому и в голову не придет поступить как-то иначе, кроме как промолчать, и он не станет выступать с критическими замечаниями даже в том случае, если начальник специально попросит его об этом.

Действие предпринято, результаты негативны, и начальник, несколько изумлённый и озадаченный, обращается к подчинённому с вопросом: как бы он поступил на его месте? Когда подчинённый начинает излагать ему свой вариант решения проблемы, шеф интересуется, почему же тот не предложил его раньше. Этот вопрос ставит подчинённого в крайне неловкое положение, поскольку ответ на него представляется ему оскорбительным для начальника. Он не может объяснить своё поведение, не совершив того же греха, которого он пытался избежать вначале, т.е. не оскорбить своего руководителя. Он может даже солгать и заявить, что шеф был прав, однако ему по каким-то причинам «не повезло».

Подчиненному подобное обращение начальника к нему представляется совершенно непонятным, поскольку тот, по его мнению, будет лишен должного достоинства, что может привести к утрате им уважения. Шеф в подобных ситуациях также не понимает поведения своих подчиненных. Он не может найти разумного объяснения поведения подчинённого, кроме того, что тот в каком-то смысле не заинтересован в производительном труде и потому должен быть уволен. Ему и в голову не приходит, что ситуация может являться следствием иного представления, заключающегося в том, что «честь начальника дороже всего», которое может казаться более важным, нежели «необходимость выполнения работы».

Если такого рода представления присущи только какому-то индивиду и являются отражением его уникального опыта, они могут быть скорректированы достаточно просто, поскольку он быстро поймет, что все остальные придерживаются другой позиции. Однако культура сильна именно потому, что коллективные представления взаимно усиливают друг друга. В таких случаях только наличие третьей стороны или обучение межкультурным различиям позволит обеим сторонам говорить открыто о собственных представлениях. Даже после того, как базовые представления станут достоянием гласности, они всё ещё будут сохранять свою действенность, понуждая начальника и подчинённого изобретать новый механизм коммуникации, который позволял бы им оставаться верными своей культуре. Например, они могут договориться о том, что до принятия любого решения и соответственно до того, как начальник «свернёт шею» своему подчинённому, тот сможет смело поделиться с боссом своим видением ситуации, не опасаясь уронить его лицо. Заметьте, что такое решение возможно лишь на основе полного сохранения обоих культурных представлений. Простое объявление одного из этих них «неправильным» здесь не поможет. Необходимо найти такое третье представление, которое позволило бы первым двум сохранить свою цельность.

Бессознательные представления часто имеют отношение к фундаментальным аспектам бытия, которыми могут являться: природа времени и пространства; природа человека и человеческих поступков; природа истины и способы её обретения; правильные взаимоотношения индивида и группы; относительная важность труда, семьи и саморазвития; обретение мужчинами и женщинами своей истинной роли и природа семьи. Эти представления образуют основное содержание культуры.

Мы не заручаемся новыми представлениями в каждой из этих областей, попадая в новую группу или организацию. Каждый член новой группы привносит свой культурный «багаж», приобретенный им в предыдущих группах, в процессе формального обучения и в ходе социализации в профессиональной среде; когда же у новой группы возникает собственная история, она может изменить частично либо целиком эти представления, связанные с важнейшими областями её опыта. Из этих-то новых представлений и складывается культура данной конкретной группы.

Культура любой группы может изучаться на трёх указанных уровнях: уровне артефактов, уровне провозглашаемых убеждений и ценностей и уровне базовых основополагающих представлений. Если исследователь не сумеет расшифровать паттерн базовых представлений, он не сможет ни правильно истолковать артефакты, ни дать реальную оценку принятым группой ценностям. Иными словами, сущность культуры группы заключена в уровне базовых основополагающих представлений. Установив их, мы сможем понять смысл более поверхностных проявлений данной культуры и дать им соответствующую оценку.

Резюме и выводы. Хотя сущностью групповой культуры является система коллективных, считающихся самоочевидными базовых представлений, проявляет себя культура на уровне доступных для наблюдения артефактов и на уровне принятых группой убеждений и ценностей. При анализе культур важно помнить, что, хотя за артефактами легко наблюдать, однако их трудно истолковывать; провозглашаемые же убеждения и ценности могут являться отражением лишь неких умозаключений или желаний. Для того чтобы понять культуру группы, необходимо выйти на уровень её базовых представлений и понять не только их, но и процесс их возникновения в группе.

Лидер является первичным источником убеждений и ценностей группы, исходя из которых, она решает свои внутренние и внешние проблемы. Если предложение лидера оказывается удачным и не утрачивает своей действенности, тогда то, что некогда являлось представлением лидера, становится со временем коллективным представлением. После того как вследствие подобных процессов сложится целая система коллективных базовых представлений, она начинает функционировать как когнитивный защитный механизм для членов группы и для группы в целом. Иными словами, индивиды и группы стремятся к обретению стабильности и осмысленности. Если в группе существуют стабильность и смысл, группа будет скорее отвергать новые данные, не согласующиеся с её базовыми представлениями, используя различные защитные механизмы, такие как отрицание, проецирование, рационализация и т.д., чем менять сами представления. В этой связи, как мы увидим, изменение культуры, предполагающее изменение базовых представлений, является чрезвычайно затруднительным и долгим делом, порождающим атмосферу тревоги и страха. Об этом должны помнить, прежде всего, руководители, желающие изменить культуру организации.

Это означает, что главным для руководителей должно быть умение проникать на глубинные уровни культуры, определять функциональное значение соответствующих этим уровням представлений и справляться с тревогой, возникающей при их изменении.