Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туропе- рейтинга.

Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово

развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

• живописное, вызывающее интерес месторасположение объекта;

• хорошие погодно-климатические условия;

• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

• комфортные и уютные гостиницы;

• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

• максимальная изолированность от шума;

• наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Условно можно выделить три составляющие туристского программирования: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, включающее:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это составляет основу программного туризма.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

• рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

В основу продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение - в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

2. Оптимальное обслуживание - клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность - инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).

4. Уважение к клиенту - уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход - подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций - клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания - клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи - клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах - это очень привлекательный момент для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Г остеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

• наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паблисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

• благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

• внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

• учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;

• обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Примерная классификация программ туристского отдыха может быть: по целям путешествия, по способу передвижения, по составу участников путешествия и т. д.

Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачиваются прежние. Задача менеджеров заключается в отслеживании и своевременном реагировании на происходящие изменения спроса и потребностей.

7.4.