<<
>>

Проблемы продавца:

-

- сложно показать клиентам свой товар;

- ещё более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.

Решения, которые предпринимает организация, продающая услуги,

могут быть следующими:

• по возможности повысить осязаемость своей услуги (специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции);

• подчеркнуть значимость услуги - секретарь приёмной комиссии вуза может рассказать абитуриентам не только о специальности, но и как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники нашего университета;

• заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец может придумать для своей услуги марочное название: например, химчистка «Волшебный поцелуй»; обслуживание «На красном ковре», т.е. как высоких почётных гостей;

• привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и телевидения.

Неотделимость производства и потребления услуги часто влечёт за собой появление производителя услуги и продавца её на рынке в одном лице. Это явление свидетельствует о недостаточном развитии данного сегмента сферы услуг или о небольшом рынке услуг.

Момент «производства» или оказания услуги совпадает с моментом её потребления. Этим услуга кардинально отличается от любого товара, ведь потребитель не видит как изготавливаются товары.

При продаже товара все просто: сначала вы производите товар, затем начинаете его продвижение, а потом продаёте. С услугами всё не так: сначала вы продвигаете услугу, продаёте её, а лишь после этого начинаете её «производство».

Изменчивость, непостоянство качества услуги требует определённых усилий на снижение, уменьшение изменчивости услуг, связанных с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижением трудоёмкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией процессов, повышением квалификации персонала).

Продавать услуги сложнее, чем продавать товары: услуги чаще всего неоднородны. Для потребителя это означает, что приобретая конкретный товар, который имеет сходство с другими товарами на рынке, потребитель имеет представление о том, что он покупает и меньше рискует при совершении покупки. Приобретая услуги, потребитель не всегда представляет себе результат сделки, поэтому риск намного выше.

Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

Например, время обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» - не более 5 минут.

Несохраняемость или неспособность услуг к хранению

Услуги, в отличие от товаров, нельзя «изготовить» заранее и предлагать потребителю в момент повышенного спроса.

Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест).

Аналогично, если предложение услуг выше спроса - теряется прибыль.

Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.

Неспособность услуг к хранению требует разработки решений по сбалансированности спроса и предложения. Это может быть:

• установление дифференцированных цен, скидок;

• организация предварительных заказов;

• введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;

• обучение персонала совмещению функций и др.

Транспортные услуги

Коммерческая деятельность на рынке транспортных услуг представляет собой комплекс действий, направленных на наиболее эффективную продажу данных услуг потребителям.

Транспортные предприятия заинтересованы в увеличении объёма продаж своих услуг и привлечении новых потребителей, стремясь одновременно к получению максимально возможной оплаты каждой услуги. Потребители, со своей стороны, выбирают такое транспортное или транспортно-экспедиционное предприятие, услуги которого с точки зрения качества и цены являются для них более предпочтительными, чем у других транспортных предприятий. В результате между транспортными предприятиями и потребителями заключаются сделки, которые закрепляются письменными или устными договорами. Договор определяет состав и условия выполнения предприятием транспортных услуг для данного потребителя, а также размер и порядок оплаты потребителем этих услуг. Деятельность, связанная с продажей транспортных услуг, представляет собой содержание коммерческой работы транспортного предприятия в условиях рынка.

Эта деятельность состоит из следующих взаимосвязанных этапов:

• изучение состояния и тенденций развития рынка транспортных услуг;

• выбор целевых секторов рынка, определение сферы деятельности предприятия;

• выработка тарифной политики и определение тарифов на услуги предприятия;

• изучение и стимулирование спроса на услуги предприятия;

• заключение договоров с потребителями;

• коммерческое обеспечение выполнения заключённых договоров;

• анализ результатов коммерческой деятельности предприятия.

Изучение рынка ведётся коммерческой службой предприятия постоянно в следующих направлениях:

- сбор информации о грузовладельцах и их транспортных потребностях, изучение характера и тенденций изменения спроса на различные виды транспортных услуг у различных групп потребителей, выявление «областей неудовлетворённого спроса», определение сложившейся и потенциальной рыночной доли предприятия (то есть той доли общего спроса, которую удовлетворяет или может удовлетворить данное транспортное предприятие), выявление потенциальных потребителей услуг предприятия, изучение особенностей отдельных грузоотправителей и др.

- сбор данных о предприятиях-конкурентах и анализ их деятельности. Это выявление сильных и слабых сторон предприятий-конкурен- тов, изучение сложившегося уровня тарифов и качества услуг, предоставляемых конкурирующими предприятиями, анализ специфических форм коммерческой работы и услуг, предоставляемых потребителям конкурирующими предприятиями;

- изучение возможности сотрудничества с другими транспортными предприятиями при обслуживании потребителей и анализ целесообразности покупки услуг других предприятий и, наоборот, выполнения собственными силами услуг, которые ранее покупались у других предприятий;

- изучение вновь вводимых в действие законодательных актов, других нормативных материалов, требования которых могут ограничить коммерческую деятельность предприятия или, напротив, создать новые возможности для её развития.

Выбор целевых секторов рынка, то есть тех групп потребителей и видов услуг, на которых транспортное предприятие намерено сосредоточить свои усилия, осуществляется руководством предприятия при поддержке коммерческой службы. В зависимости от размера, специализации и условий работы предприятия такая программа может разрабатываться на период от одного года до пяти лет.

Выработка тарифной политики и определение тарифов на услуги предприятия - важнейшая функция коммерческой службы. В условиях свободного рыночного ценообразования тариф, который устанавливает предприятие на свои услуги, должен быть достаточно высоким для обеспечения рентабельной работы предприятия. С другой стороны, цены должны быть приемлемы для потенциальных потребителей и обеспечивать, таким образом, необходимый уровень спроса.

Автотранспортные и экспедиционные предприятия обычно определяют стоимость услуги индивидуально для каждого заказа (если только закон не требует работы по объявленным тарифам). Поэтому разработка тарифов представляет собой самостоятельную и достаточно важную сферу коммерческой деятельности.

Изучение и стимулирование спроса на услуги предприятия - постоянно проводимая коммерческой службой работа, направленная на получение дополнительных заказов от уже имеющихся потребителей и на привлечение новых.

Стимулирование спроса включает рекламную деятельность, личные контакты с потребителями и проведение акций улучшающих имидж транспортного предприятия (контакты с общественными организациями, местными властями, прессой и т.д.).

Заключение договоров с потребителями представляет собой деятельность по определению и юридическому закреплению условий сделок между предприятием и потребителями его услуг. Для грузового транспорта характерно обслуживание потребителей как на основе долгосрочных договоров, заключаемых на срок от нескольких месяцев до года, так и по разовым заказам. По мере развития рыночных отношений в экономике взаимоотношения между отправителями и получателями товаров становятся всё более динамичными. В связи с этим возрастает доля разовых заказов на перевозки и договоров, заключаемых на короткие сроки. Поэтому деятельность по заключению договоров с потребителями ведётся предприятием практически постоянно.

Коммерческое обеспечение выполнения заключённых договоров включает оформление товарно-транспортной документации, выполнение взаиморасчётов с грузовладельцами и другими участниками транспортного процесса, рассмотрение взаимных коммерческих претензий, возникающих между участниками транспортного процесса, обеспечение рассмотрения исков, предъявляемых в судебном порядке, и др.

Анализ результатов коммерческой деятельности может проводиться в зависимости от специализации и объёмов деятельности предприятия еженедельно, ежемесячно, ежеквартально. Результаты анализа используются руководством предприятия для планирования оперативных и долгосрочных организационных и финансовых мероприятий.

Перевозка грузов и пассажиров осуществляется железнодорожным, автомобильным, водным, воздушным и гужевым транспортом.

<< | >>
Источник: Сидоров, В.П.. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ [Текст] : учебное пособие / В.П. Сидоров. - Владивосток : Изд-во ВГУЭС,2014. - 248 с.. 2014

Еще по теме Проблемы продавца::

  1. 4. Философские проблемы различаются в соответствии с делением жизненных проблем на проблемы-образы, проблемы-действия и вербальные проблемы
  2. Способы установления контактов с потенциальным продавцом
  3. 497. Взаимосвязь обязательств продавца в покупателя.
  4. 494. Ответственность продавца за недостатки проданной вещи.
  5. Памяти продавца крови
  6. 73. Ответственность продавца (изготовителя) за ненадлежащую информацию о товаре
  7. 74. Ответственность продавца (изготовителя) за вред, причиненный вследствие недостатков товара
  8. 103. Права и обязанности продавца по договору купли-продажи
  9. 60. Право потребителей на просвещение в области защиты своих прав и на информацию об изготовителе, о продавце и товарах
  10. 75. Ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения требований потребителя и за нарушение прав потребителя
  11. Защита коммерческих интересов при составлении и исполнении контракта купли-продажи 8.3.1. Защита интересов продавца
  12. Статья 14.43. Нарушение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований технических регламентов Комментарий к статье 14.43
  13. ХХ век: проблема человека как проблема эпохи
  14. «Проблема Чечни с самого начала была проблемой национально-государственной воли
  15. 3. Проблема основания или происхождения зла (проблема теодицеи)
  16. § 5. Предложение и издержки производства Если покупателя при приобретении товара на рынке интересует прежде всего его полезность, то для продавца (производителя) центральное место занимают издержки производства